బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్‌మెన్‌కి ఫిర్యాదు చేయడం ఎలా?

భార‌తీయ రిజ‌ర్వు బ్యాంకు, బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్‌మెన్ 2017-18 (జులై1, 2017 నుంచి జూన్ 302018 వ‌ర‌కు) వార్షిక నివేదిక రూపొందించింది. ఈ నివేదిక ప్ర‌కారం అంబుడ్స్‌మెన్‌కు వ‌చ్చే మిస్‌-సెల్లింగ్(బీమా పాల‌సీలు అమ్మ‌జూప‌డం, వ‌ద్దు అని వారించినా మ్యూచువ‌ల్ ఫండ్లు ఖాతాదారుల‌తో కొనుగోలు చేయించ‌డం వంటివి) ఫిర్యాదుల సంఖ్య గ‌ణ‌నీయంగా త‌గ్గిపోయింది. ఈ ఏడాది మొత్తం 1.6 ల‌క్ష‌ల ఫిర్యాదులు న‌మోదైతే అందులో 0.4 శాతం ఫిర్యాదులు మాత్ర‌మే మిస్-సెల్లింగ్ కార‌ణంగా వ‌చ్చాయ‌ని నివేదిక తెలుపుతుంది. రాబోయే కాలంలో దీని ప్ర‌భావం పూర్తిగా త‌గ్గిపోతుంద‌ని అధికారులు భావిస్తున్నారు. మిస్-సెల్లింగ్ గురించి దిగువ స్థాయి నుంచి ఫిర్యాదులు ఎక్కువ‌గా వ‌స్తున్నాయి. ఇందుకు వివిధ కార‌ణాలు ఉన్నాయి. మిస్‌-సెల్లింగ్ గురించి అంబుడ్స్‌మెన్ ఫిర్యాదు చేయ‌వ‌చ్చ‌ని తెలియ‌క‌పోవ‌డం ప్ర‌ధాన కార‌ణంగా చెప్పుకోవ‌చ్చు. 2017-18 సంవ‌త్స‌రంలో మిస్‌సెల్లింగ్‌ను బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్‌మెన్‌లో చేర్చారు. మీ బ్యాంకుతో మీకు ఏదైనా ఇబ్బంది ఏదురైతే బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్‌మెన్‌కి ఫిర్యాదు చేయ‌వ‌చ్చు. మొద‌టిగా మీ బ్యాంకును సంప్ర‌దించి ఫిర్యాదు రిజ‌స్ట‌ర్ చేయాలి. అధీకృతం కాని ఎల‌క్ట్రానిక్ లావాదేవీలు, త‌ప్పుడు బీమా పాల‌సీలు అమ్మ‌జూప‌డం, వ‌ద్దు అని వారించినా మ్యూచువ‌ల్ ఫండ్లు ఖాతాదారుల‌తో కొనుగోలు చేయించ‌డం, రుణాలు, డిపాజిట్ల‌కు సంబంధించి త‌ప్పుడు స‌మాచారం ఇవ్వడం, మొబైల్ లావాదేవీలకు సంబంధించి ర‌క‌ర‌కాల విష‌యాల‌పై ఫిర్యాదులు న‌మోదు చేయ‌వ‌చ్చు. బ్యాంకు సిబ్బంది, మీరు ఇచ్చిన ఫిర్యాదుకు స్పందించ‌క‌పోయినా లేదా వారి స‌మాధానం స‌రిగ్గా లేక‌పోయినా అంబుడ్స్‌మెన్‌కు ఫిర్యాదు చేయ‌వ‌చ్చు.

మీరు ఇచ్చిన ఫిర్యాదుకు బ్యాంకు వారు నెల రోజుల లోపు స్పందించ‌క‌పోతే అంబుడ్స్‌మెన్‌ను సంప్ర‌దించాలి. ఒక‌వేళ మీరు ముందుగా బ్యాంకుకు ఫిర్యాదు చేయ‌కుండా నేరుగా అంబుడ్స్‌మెన్ సంప్ర‌దించినా, అదేవిధంగా బ్యాంకు మీకు స‌మాధానం ఇచ్చిన తేదీ నుంచి ఒక సంవ‌త్స‌రం త‌రువాత మీరు అంబుడ్స్‌మెన్‌ను ఆశ్ర‌యించినా, వారు మీ ఫిర్యాధును స్వీక‌రించ‌రు. అంతేకాకుండా మీ ఫిర్యాదు ఏదైనా వినియోగ‌దారుల‌ న్యాయ‌స్థానంలో పెండింగ్ ఉన్న‌ప్పుడు కూడా అంబుడ్స్‌మెన్ మీ ఫిర్యాధుల‌ను తీసుకునేందుకు ఆమోదించ‌రు.

ఫిర్యాదు న‌మోదు ప‌క్రియ‌:
వినియోగ‌దారుల స‌మ‌స్య‌ల‌ను, వారి నుంచి వ‌చ్చే ఫిర్యాదుల‌ను ప‌రిష్క‌రించేందుకు ఆర్‌బీఐ, బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్‌మెన్‌ను నియ‌మించింది. బ్యాంకింగ్ సేవ‌ల‌కు సంబంధించిన స‌మ‌స్య‌లను ప‌రిష్క‌రించేందుకు ఎటువంటి రుస‌ము చెల్లించ‌న‌వ‌స‌రం లేదు. ప్ర‌స్తుతం భార‌త‌దేశంలో 21 బ్యాంకింగ్ అంబుడ్స్‌మెన్ కేంద్రాలు అందుబాటులో ఉన్నాయి.

ఫిర్యాదులు చేసేందుకు ఓ ఫార్మాట్‌ను ఆర్‌బీఐ రూపొందించింది. అయితే, స‌మాచారం స‌రైన‌దిగా ఉన్నంత వ‌ర‌కూ ఎలాంటి ఫార్మెట్‌లోనైనా ఫిర్యాదు చేసేందుకు అవ‌కాశం ఉంది. క‌చ్చితంగా ఆర్‌బీఐ సూచించిన ఫార్మెట్‌నే అనుస‌రించాల‌నే నియ‌మ‌మేమీ లేదు. ఒక తెల్ల‌టి కాగితంపై మీ ఫిర్యాదు రాసి, ఏ బ్యాంకుకు వ్య‌తిరేకంగా ఫిర్యాదు చేయాల‌నుకుంటున్నారో ఆ బ్యాంకు ఏ అంబుడ్స్‌మెన్ ప‌రిధిలోకి వ‌స్తుందో చూసుకుని ఫిర్యాదు చేయాలి. క్రెడిట్ కార్డు వంటి కేంద్రీకృత కార్య‌క‌లాపాల‌కు సంబంధించి మీరు నివ‌సిస్తున్న బిల్లింగ్ చిరునామా ఏ అంబుడ్స్‌మెన్ అధికారిక ప‌రిధిలోకి వ‌స్తుందో చూసుకుని అక్క‌డ ఫిర్యాదు న‌మోదు చేయాలి.

ఆన్‌లైన్ ద్వారా కూడా ఫిర్యాదు చేయ‌వ‌చ్చు. మీరు కంప్లైంట్ చేయాల‌నుకుంటున్న బ్యాంకు పేరు, బ్రాంచ్‌, చిరునామా, ఏ కేట‌గిరికి సంబంధించి స‌మ‌స్య ఎదుర్కుటుంన్నారు త‌దిత‌ర వివ‌రాల‌ను వ్రాసి ఆన్‌లైన్‌లో స‌బ్మిట్ చేయ‌వ‌చ్చు. ఇందులో మీ పేరు, ఫోన్ నెంబ‌రు, చిరునామాను కూడా న‌మోదుచేయాలి. ఇది కొంత విలువ‌ సంబంధించిన స‌మ‌స్య అయితే ఎంత మొత్తానికి సంబంధించినది అనే వివ‌రాల‌ను కూడా అదే ఫిర్యాదులో తెల‌పాలి. ఈ-మెయిల్ ద్వారా కూడా కంప్లైంట్ ఫైల్ చేయోచ్చు. అయితే ఒక విష‌యం గుర్తించుకోవాలి. స‌మ‌స్య పూర్తిగా ఆన్‌లైన్ ద్వారా ప‌రిష్కారం కాక‌పోవ‌చ్చు. స‌మ‌స్య తీవ్ర‌త ఆధారంగా అంబుడ్స్‌మెన్ కార్యాల‌యం వారు మిమ్మ‌ల్ని సంప్ర‌దించ‌వ‌చ్చు. స‌మ‌స్య క్లిష్ట‌త ఆధారంగా లిఖిత పూర్వ‌క ఫిర్యాదుల‌ను ప‌రిగ‌ణ‌లోకి తీసుకుని అవార్డును ఇస్తారు.

అంబుడ్స్‌మెన్ కేంద్రంలో నిర్ధిష్ట పిర్యాదు చేసే ముందు, అదే కంప్లైట్‌తో ఇంత‌కు మునుపు బ్యాంకును సంప్ర‌దించ‌న‌ట్లు ఆధారాలు ఉండాలి. ఒక ఫిర్యాదుకు సంబంధించి గ‌రిష్టంగా రూ.20 ల‌క్ష‌లు న‌ష్ట‌ప‌రిహారం ఇచ్చే అధికారం అంబుడ్స్‌మెన్‌కు ఉంటుంది. ఖాతాదారుడు న‌ష్ట‌పోయిన మొత్తం లేదా రూ.20 ల‌క్ష‌ల‌లో ఏది త‌క్కువైతే ఆ మొత్తాన్ని నష్ట‌ప‌రిహారంగా ఇస్తారు. కంప్లైట్ చేసిన‌వారు న‌ష్ట‌పోయిన స‌మ‌యం, మాన‌సిక ఆందోళ‌న మొద‌లైన వాటికి కోల్పోయిన మొత్తం కంటే రూ.1 ల‌క్ష అద‌నంగా న‌ష్ట‌ప‌రిహారం చెల్లించ‌మ‌ని ఆదేశించ‌వ‌చ్చు.
ఒక‌సారి మీ ఫిర్యాదు తీసుకున్న త‌రువాత మీకు, బ్యాంకుకు మ‌ధ్య సెటిల్‌మెంట్ చేసేందుకు అంబుడ్స్‌మెన్ ప్ర‌య‌త్నిస్తుంది. 2017-18 సంవ‌త్స‌రంలో 66 శాతం ఫిర్యాదుల‌ను ప‌ర‌స్ప‌ర సెటిల్‌మెంట్ ద్వారా అంబుడ్స్‌మెన్‌ ప‌రిష్క‌రించింది. స‌మ‌స్య ఒక నెల‌లోపు ప‌రిష్కారం కాక‌పోతే, ఫిర్యాదు చేసిన వ్య‌క్తి, బ్యాంకు వివ‌ర‌ణను ప‌రిగ‌ణ‌లోకి తీసుకుని అవార్డు జారీ చేస్తుంది.

అంబుడ్స్‌మెన్ సూచించిన ప‌రిష్కారంతో సంతృప్తి చెంద‌క పోతే ఈ ప‌థ‌కం కింద ఫిర్యాదు చేసిన వ్య‌క్తి, బ్యాంకు ఉభ‌యులు అప్పిలేట్ అధికారికి అప్పీల్ చేసుకోవ‌చ్చు. ఇందుకు అంబుడ్స్‌మెన్ నిర్థిష్ట కేసు గురించి నిర్ణ‌యం తీసుకున్న రోజు నుంచి 30 రోజుల స‌మ‌యం ఉంటుంది. వినియోగ‌దారుల కోర్టును కూడా ఆశ్ర‌యించ‌వ‌చ్చు.